Прошу дать советы начинающему
Здесь, в России, существует весьма порочная практика продаж через продажников -- людей, которые специализируются на продаже продукции компании. Эти люди не заинтересованы в качестве продукции. Наоборот: чем менее качественна продукция, том больше продажников может взять себе "за ремонт", "за услуги" и пр... Поскольку продажник приносит хозяину компании реальные деньги, он (хозяин) даёт ему (продажник) право ставить задачи программистам. При этом, сам продажник далёк от программирования и не может грамотно поставить задачу. Иногда, требуется УБРАТЬ из продукта ту или иную фичу (чтобы не мешать ему снимать деньги с клиента). Менеджер проекта относится к "продажник" как к стихийному бедствию, но не может пойти против воли директора.
В общем, формализация тикетов, усугубила бы описанную проблему.