Ориентировалась сугубо на процедуры близких родственников и знакомых, и на информацию с форума. Как правило, говорили об одном бератере, который вёл дело, с ним и поддерживали связь (эл. письма, звонки) при рассмотрении дела. Иногда правда мелькали на форуме, что "поменяли бератера". "Свой" - конечно не совсем корректно, наверно "курирущий" или "ведущий дело". Разочаровываться точно не буду,) Ваш личный пример тоже интересный, и показательный относительно того, что работа не останавливается при тех обстоятельствах, которые обусловили замену. Это скорее радует) Возможно отпуска, переводы в другие отделы или на другой "фронт" работы, больничные, курсы, перераспределение нагрузки, что угодно.. Как в коллективах.. В своём ответе я хотела подчеркнуть, что вряд ли, когда дело проходит процедуру присвоения номера, кто-то будет сверять эл. почту с десятками или более тысяч писем "а не просил ли о чём там Сидоров например.." И возможно мэйлами и номерами вообще разные работники занимаются. А когда есть бератер, который всё же ориентируется в деле, уже взятом в обработку, полегче в плане обратной связи. Такое у меня сложилось впечатление на опыте моих близких.