кто сталкивался? каковы сроки? и что за процедура, что нужно сделать?

позвоните и узнайте ,телефоны у них на сайте указаны

без проблем! Отправляете посылку за их счёт (Rückschein прилагается, должен быть в коробке). Отправляете посылку, приблизительно через неделю уже деньги на счёт приходят обратно.
У меня с ними проколов не бывает, по любому вопросу. Но можете позвонить и уточнить, телефонная служба тоже хорошо работает.

а если Rückschein уже нет!! я же их уже носила, чуть больше месяца, они уже использованные, не просто новый товар, который не подошел!

значит, напишите им причину рекламации и попросите прислать новый Rücksendeschein. Все написано здесь, читайте §10: http://www.zalando.de/agb/